■はじめに

エンチョーグループは、基幹事業であるホームセンターを中心に、地域のインフラとしての役割を果たすべく、お客様が安心安全な生活を送ることができる様な商品とサービスの提供に日々取り組んでおります。
一方で、ごく一部のお客様からの心無い言動により、従業員の人権や就業環境が害される事例を確認しております。
これからも多くのお客様により良いサービスを提供するには、従業員の人権を尊重し、働きやすい環境が必要不可欠であると考え「カスタマーハラスメントに対するエンチョーグループの対応について」を作成することといたしました。

■カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「お客様からのクレーム・言動の内、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、エンチョーグループ従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントに該当するものと定義いたします。

■カスタマーハラスメントの対象となる行為

・暴行、傷害等の身体的攻撃
・暴言、脅迫、侮辱等の精神的攻撃
・威圧的な言動や土下座の要求
・長時間の拘束や執拗に同じ言動の繰り返し
・差別的や性的な言動
・社会通念上著しく不当と認められる賠償、返品の要求

※以上の行為は例示であり、これらに限られるものではありません。

■カスタマーハラスメントの判断基準と対応

・お客様には誠意をもって対応した上で、「定義」「対象となる行為」に照らし合わせて判断します。
・エンチョーグループがお客様の行為をカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、サービスや商品の提供を中止させていただきます。
・悪質であると判断した場合は、警察や外部の専門家に協力を依頼し、適切に対処いたします。

■エンチョーグループの体制について

・エンチョーグループの企業姿勢を明確化し、従業員に周知してまいります
・カスタマーハラスメントの知識や対応に関する研修や説明を実施します
・カスタマーハラスメントが発生した際の対応手順の整備を進めてまいります

■お客様へのお願い

エンチョーグループはこれからもお客様とより良い関係を構築しながら商品、サービスを提供してまいります。しかしながら、万が一カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、前述の通り対応をいたしますので、ご理解の程よろしくお願いいたします。